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Transcript
Solicitudes
Manual de Usuario
Esta herramienta nos ayudará a realizar peticiones de forma fácil y rápida, además
a llevar el control de las solicitudes hechas a los diferentes departamentos.
Objetivo. Tener un control de las solicitudes y darles seguimiento.
Dirigido. Personal de las Sedes.
Para iniciar abre el navegador de tu
http://dev.unid.edu.mx, e inicia tu sesión.
preferencia,
sigue
esta
liga
Dentro de tu sesión vas al menú ,en la opción de aplicaciones te posicionas
encima y esperas a que despliegue el submenú, ya desplegado haz clic en la
opción de “SIES”. Del lado izquierdo de tu pantalla aparecerá el menú de
navegación, haces clic en la opción de Solicitudes .
En la vista aparece un buscador, para iniciar selecciona el departamento y
tipo de petición, si quieres una búsqueda más específica puedes seleccionar el
campo de estatus o búsqueda avanzada y haces clic en el botón de
Consultar.
Es importante aclarar que la “Búsqueda Avanzada”, hace la búsqueda en la
información de Datos Generales del detalle del ticket, los cuales se explican
más adelante.
Si la búsqueda que realizaste no tiene algún resultado aparece el mensaje “No se
encontraron registros con el filtro seleccionado”.
Una vez hecha la consulta se muestra el listado con la información de
acuerdo a los parámetros seleccionados en el buscador. La estructura del listado
empieza con el número de ticket, el alias del usuario quien hizo la solicitud, el
Subject ó tipo de petición, departamento, fecha de apertura y cierre de la
solicitud, el estatus en el que se encuentra el ticket , botón de “Agregar
Solicitud” (
), un icono de estrella (
) que indica si el ticket cuenta con una
calificación, el botón de “Ver Solicitud” ( ).
Los Estatus en los que puede estar un ticket son:
Abierto. Es el primer estatus cuando se hace una petición,
también se muestra cuando contestas o dejas un mensaje al
“Proveedor del servicio”.
En Progreso. Indica que el ticket se ha visto y está siendo
atendido.
Retenido. El “Proveedor del servicio” por alguna situación no
puede atender el ticket de forma expresa, pero lo sigue
atendiendo.
Espera Acción del Cliente. Es cuando se espera una
respuesta de tu parte, es importante que revises el ticket si se
encuentra en este estatus ya que por lo regular el “Proveedor”
tiene alguna duda con respecto a tu petición.
Cerrado. El “Proveedor” ya le atendió el ticket, aquí el detalle del
ticket es solamente informativo.
Para Agregar una Solicitud, sólo has clic en el botón
y te aparecerá la
forma, captura la información que se te pide y has clic en el botón de agregar.
Si la solicitud se realizó correctamente saldrá el siguiente mensaje:
Esta solicitud genera un ticket que es el primero que se muestra en el listado.
Para ver el “Detalle de la Solicitud” has clic en el botón
y aparecerá una
ventana con el detalle completo de la solicitud, encontrarás las 3 secciones
básicas: Los datos generales del ticket, Descripción, Mensajes.
En Datos Generales puedes ver el id del ticket, el nombre del departamento, el
nombre y el alias de quien realizó la solicitud, la sede, el nombre y el puesto del
usuario con el que se va a trabajar, el número de respuestas que se han hecho, la
fecha, el alias de quien realizó la última respuesta, el estatus del ticket y el alias de
la persona a quien atiende el ticket.
En la Descripción, se muestra el mensaje y los archivos adjuntos que dejaste en
la forma.
En Mensajes, muestra los comentarios y archivos adjuntos que se han estado
haciendo durante el transcurso de atención del ticket, para dejar un mensaje
captura el mensaje y has clic en el botón de “Agregar Mensaje”. Todo lo que tu
captures aquí, lo podrán ver las personas que están atendiendo tu ticket.
Una vez que ya se cerró el ticket o solicitud, aparecerá el ticket en estatus de
cerrado y con una estrella de color gris, esto significa que aún no está calificado el
servicio.
Para “Calificar el Servicio” has clic en el botón
, al final del detalle del
ticket se encuentran 5 estrellas, selecciona las estrellas que creas que
equivalen al servicio que recibiste, donde una estrella es pésimo y 5 estrellas es
excelente, deja tu mensaje y has clic en el botón Enviar Calificación.
Aparecerá el siguiente mensaje:
y cambiará a amarillo (
) el color de la estrella indicando que el servicio fue
calificado, podrás ver la calificación y mensaje en el detalle del ticket.
Es importante que califiques el servicio que recibiste y seas objetivo, para seguir
mejorando. Una vez calificado el servicio no hay manera de modificar la
información.