Download estudio del cuestionario Satisfacción PAAF

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Servicio Andaluz de Salud
CONSEJERÍA DE SALUD
Complejo Hospitalario y
Áreas Sur y Noreste de Granada
CUESTIONARIO DE SATISFACCIÓN SOBRE EL PROCESO
PUNCIÓN ASPIRACIÓN CON AGUJA FINA (PAAF)
Unidad Provincial
Provincial Intercentros de
Anatomía Patológica de Granada
ESTUDIO DE IDENTIFICACIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA DE LAS OPINIONES DE LAS PERSONAS
USUARIAS RESPECTO AL SERVICIO PRESTADO DE PUNCIÓN ASPIRACIÓN CON AGUJA FINA
(PAAF).
INTRODUCCIÓN
La mejora de los servicios que prestamos en nuestra unidad siempre debe plantearse desde el punto de vista
de las personas usuarias de estos servicios, tanto pacientes (que concretamente en nuestro caso no son nuestros
clientes directos en la mayoría de los servicios que prestamos) como del resto de profesionales del sistema sanitario
que pueden hacer uso de cualquier tipo de servicio contenido en nuestra cartera y a los que por norma general los
vamos a considerar nuestros clientes directos.
Concretamente este estudio está relacionado con la opinión de los pacientes que hacen uso del servicio de
punción aspiración con aguja fina (PAAF).
El punto de partida de este proceso de mejora, es conocer el grado de satisfacción de las personas usuarias
respecto a los diferentes factores o elementos que intervienen en la prestación del servicio. Este estudio nos va a
ayudar a determinar tanto los puntos fuertes como los puntos débiles del servicio realizado con el objetivo final de
mejorar aquellos puntos débiles identificados mediante la realización de un plan de mejora sobre los mismos.
BREVE DESCRIPCIÓN DEL PROCESO
La citología por punción-aspiración con aguja fina (PAAF), consiste en la punción de un órgano o tejido, casi
siempre situado superficialmente como la mama, el tiroides o las glándulas salivares, con una aguja fina hueca
conectada a una jeringa de aspiración. Mediante esta maniobra el propio citopatólogo o el especialista médico
responsable del paciente obtienen grupos celulares por punción que tras ser dispersados en un líquido fijador, o mejor
aún en un recipiente de citología en fase líquida, se extienden sobre el portaobjetos para su estudio microscópico.
PERSONAL DE LA UNIDAD INTERPROVINCIAL DE ANATOMÍA PATOLÓGICA INVOLUCRADO EN EL PROCESO
Facultativos Especialistas de Área:
Dr. Javier Esquivias López-Cuervo
Dra. Clara Chamorro Santos
Dr. Eduardo Villar Arévalo
Personal de Registro:
D. Manuel Ramírez Pérez
Personal técnico de apoyo en periodo de aprendizaje.
Verónica de la Torre Vélez
Ana Foche Ordóñez
Pilar Muñoz Pareja
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IDENTIFICACIÓN DE OPINIONES.
Con el fin de poder analizar de forma periódica las opiniones que tienen aquellos pacientes que utilizan
nuestros servicios y ver la evolución de la calidad y poder seguir avanzando en el proceso de mejora continua en el que
nos encontramos, hacemos entrega de una encuesta de satisfacción en la que la personas usuarias de nuestros
servicios deben marcar con una X la valoración que (de los diferentes factores o elementos del servicio prestado por
nuestros profesionales) más se ajusta a la visión que finalmente les queda; en este caso concreto como resultado de la
realización de la prueba Punción Aspiración con Aguja Fina (PAAF).
Una vez terminado el proceso, a realizar por nuestros Anatomopatólogos en conjunción con otros especialistas
del hospital como son los radiólogos y los TSAP, los pacientes que rellenan el modelo de encuesta que se adjunta con
el consentimiento informado de la prueba deben depositarlo en los buzones que nuestra Unidad de Anatomía
Patológica tiene colocados tanto en el propio servicio (zona de recepción), como en el servicio donde generalmente
tiene lugar el proceso, Servicio de Radioterapia (puerta de entrada a la consulta).
ANÁLISIS DE LA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN.
Durante el periodo de Enero 2014 hasta finales de marzo de 2015 los profesionales de nuestra unidad mediante cita
directa desde nuestro servicio han realizado un total de 232 PAAF de las que se han recogido un total de 49 encuestas
de satisfacción de nuestros clientes, esto se traduce en que solamente el 21 % de los pacientes que han hecho uso de
este servicio han opinado sobre la calidad de nuestro trabajo.
Las preguntas incluidas en el cuestionario y a las que hay que contestar con una valoración correspondiente a
excelente, bueno, deficiente y muy deficiente son las siguientes:
Excelente
Bueno
Deficiente
Muy
Deficiente
CUESTIONES
Facilidad para solicitar la cita para la prueba, si ésta se solicitó directamente en el Servicio
de Anatomía Patológica
Información recibida sobre la preparación necesaria para realizar prueba.
Información recibida para la firma del Consentimiento Informado
Información recibida sobre las posibles complicaciones derivadas de la prueba.
Identificación de los profesionales.
Trato recibido por los profesionales del Servicio de Anatomía Patológica
Condiciones de Confort
Tiempos de espera
Garantía de Intimidad durante la espera y realización de la prueba
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Si hacemos un estudio riguroso analizando cada una de las preguntas y respuestas de forma independiente
sobre la opinión que tienen cada uno de los pacientes que han hecho uso de este servicio, referente a nuestros
profesionales y nuestra forma de llevar a cabo nuestro trabajo, observamos los siguientes resultados al respecto:
CUESTIONES
Muy
Deficiente
Deficiente
Bueno
Excelente
Total
0
0
24
25
49
0
0
28
21
49
0
1
27
21
49
1
5
24
18
48
0
2
24
21
47
0
0
16
31
47
0
0
4
4
21
23
24
22
49
49
0
1
23
23
47
Facilidad para solicitar la cita para la prueba, si ésta se solicitó
directamente en el Servicio de Anatomía Patológica
Información recibida sobre la preparación necesaria para
realizar prueba.
Información recibida para la firma del Consentimiento
Informado
Información recibida sobre las posibles complicaciones
derivadas de la prueba.
Identificación de los profesionales.
Trato recibido por los profesionales del Servicio de Anatomía
Patológica
Condiciones de Confort
Tiempos de espera
Garantía de Intimidad durante la espera y realización de la
prueba
Resultados obtenidos de la valoración que nuestros clientes tienen respecto al trato recibido por los profesionales de la
Unidad Intercentros de Anatomía Patológica de Granada (UPIGAP).
A la pregunta: Facilidad para solicitar la cita para la prueba, si ésta se solicitó directamente en el Servicio de
Anatomía Patológica,
Facilidad para solicitar la cita para la prueba, si ésta se solicitó directamente en el Servicio de Anatomía Patológica
valoración
recuento
porcentaje
MUY DEFICIENTE
DEFICIENTE
BUENO
EXCELENTE
0
0
24
25
0%
0%
49%
51%
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El 49% de los clientes que nos transmitieron su valoración consideran que la facilidad para solicitar la cita es BUENA y
un 51% de los clientes nos valoran como EXCELENTE.
Estos valores nos indican que la facilidad para solicitar la cita de PAAF es un punto fuerte en nuestro servicio.
A la pregunta: Información recibida sobre la preparación necesaria para realizar la prueba.
Información recibida sobre la preparación necesaria para realizar la prueba.
valoración
recuento
porcentaje
MUY DEFICIENTE
DEFICIENTE
BUENO
EXCELENTE
0
0
28
21
0%
0%
57%
43%
2. Inform ación recibida sobre la preparación
necesaria para realizar la prueba
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
MUY DEFICIENTE
DEFICIENTE
BUENO
EXCELENTE
Nivel de sat isfacción
El 57% de los clientes que nos transmitieron su valoración consideran que la información recibida sobre la preparación
que necesitan antes de realizarle la prueba es BUENA y un 43% de los clientes nos valoran como EXCELENTE.
Estos valores nos indican que la información recibida sobre la preparación necesaria para la realización de la prueba
también es otro punto fuerte en nuestro servicio.
A la pregunta: Información recibida para la firma del Consentimiento Informado.
Información recibida para la firma del Consentimiento Informado
valoración
recuento
porcentaje
MUY DEFICIENTE
DEFICIENTE
BUENO
EXCELENTE
0
1
27
21
0%
2%
55%
43%
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El 2% de nuestros clientes opinan que la información que reciben al respecto es DEFICIENTE, mientras que el 55% de
los clientes que nos transmitieron su valoración consideran que la información que reciben cuando se les explica la
necesidad de firmar el consentimiento informado es BUENA y un 43% de los clientes nos valoran como EXCELENTE.
En esta pregunta podemos ver que aunque la mayoría de nuestros usuarios nos posicionan en un punto fuerte del
servicio prestado debemos considerar las quejas recibidas y proponer mejoras al respecto.
A la pregunta: Información recibida sobre las posibles complicaciones de la prueba.
Información recibida sobre las posibles complicaciones derivadas de la prueba.
valoración
recuento
porcentaje
MUY DEFICIENTE
DEFICIENTE
BUENO
EXCELENTE
1
5
24
18
2%
10%
49%
37%
4. Inform ación recibida sobre las posibles
com plicaciones derivadas de la prueba
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
MUY DEFICIENTE
DEFICIENTE
BUENO
EXCELENTE
Nivel de satisfacción
El 2% de nuestros clientes opinan que la información que reciben al respecto es MUY DEFICIENTE, EL 10%
consideran que esta información es DEFICIENTE, mientras que el 57% de los clientes que nos transmitieron su
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valoración consideran que la información que reciben cuando se les explica las posibles complicaciones que puedan
derivar de este proceso es BUENA y un 43% de los clientes nos valoran como EXCELENTE.
Un 2% de las personas que cumplimentaron este cuestionario no han respondido a esta pregunta y no han dejado
ningún tipo de observación al respecto lo cual no nos permite conocer el porqué de la abstención.
En este caso debemos considerar que un 14% de las opiniones recibidas han sido insatisfactorias, deberemos realizar
un análisis de mejora para conseguir un aumento de satisfacciones.
A la pregunta: Identificación de los profesionales que les atienden.
Identificación de los profesionales.
valoración
recuento
porcentaje
MUY DEFICIENTE
DEFICIENTE
BUENO
EXCELENTE
0
2
24
21
0%
4%
49%
43%
5. Identificación de los profesionales.
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
M UY DE FI CI E NT E
DE FI C I E N T E
B UE NO
E X CE LE N T E
Nivel de satisfacción
El 4% de nuestros clientes opinan que la identificación de nuestros profesionales es DEFICIENTE, mientras que el 49%
de los clientes que nos transmitieron su valoración consideran que es BUENA y un 43% de los clientes nos valoran
como EXCELENTE. Un 4% de las personas que cumplimentaron este cuestionario no han respondido a esta pregunta y
no han dejado ningún tipo de observación al respecto lo cual no nos permite conocer el porqué de la abstención.
Un 8% de las opiniones recibidas deben considerarse como elemento de mejora aunque la mayoría de los usuarios nos
permitan considerar este apartado como otro punto fuerte del trabajo que realizamos.
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A la pregunta: Trato recibido por los profesionales que les atienden
Trato recibido por los profesionales del Servicio de Anatomía Patológica
valoración
MUY DEFICIENTE
DEFICIENTE
BUENO
EXCELENTE
0
0
16
31
0%
0%
33%
63%
recuento
porcentaje
6. Trato recibido por los profesionales del Servicio
de Anatom ía Patológica
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
MUY DEFICIENTE
DEFICIENTE
BUENO
EXCELENTE
Nivel de sat isf acción
El 33% de nuestros clientes opinan que el trato recibido por nuestros profesionales es BUENO y un 63% de los clientes
nos valoran como EXCELENTE. Un 4% de las personas que cumplimentaron este cuestionario no han respondido a
esta pregunta y no han dejado ningún tipo de observación al respecto lo cual no nos permite conocer el porqué de la
abstención.
A la pregunta: Condiciones de Confort
Condiciones de Confort
valoración
recuento
porcentaje
MUY DEFICIENTE
DEFICIENTE
BUENO
EXCELENTE
0
4
21
24
0%
8%
43%
49%
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7. Condiciones de Confort
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
MUY DEFICIENTE
DEFICIENTE
BUENO
EXCELENTE
Nivel de satisfacción
El 8% de nuestros clientes opinan que las condiciones de confort son DEFICIENTES, mientras que el 43% de los
clientes que nos transmitieron su valoración consideran que son BUENAS y un 49% de los clientes las valoran como
EXCELENTES.
A la pregunta: tiempos de espera en sala.
Tiempos de espera
valoración
recuento
porcentaje
MUY DEFICIENTE
DEFICIENTE
BUENO
EXCELENTE
0
4
23
22
0%
8%
47%
45%
8. Tiempos de espera
50%
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
MUY DEFICIENTE
DEFICIENTE
BUENO
EXCELENTE
Nivel de satisfacción
El 8% de nuestros clientes opinan que los tiempos de espera en sala son DEFICIENTES, mientras que el 47% de los
clientes que nos transmitieron su valoración consideran que son BUENOS y un 45% de los clientes las valoran como
EXCELENTES.
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A la pregunta: Garantía de la Intimidad durante la espera y realización de la prueba.
Garantía de Intimidad durante la espera y realización de la prueba
valoración
MUY DEFICIENTE
DEFICIENTE
BUENO
EXCELENTE
recuento
0
1
23
23
porcentaje
0%
2%
47%
47%
9. Garantía de intim idad durante la espera y
realización de la prueba
50%
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
MUY DEFICIENTE
DEFICIENTE
BUENO
EXCELENTE
Nivel de satisf acción
El 2% de nuestros clientes opinan que la intimidad durante la espera y realización de la prueba es DEFICIENTE, el 47%
de los clientes que nos transmitieron su valoración consideran que es BUENO y otro 45% de los clientes nos valoran
como EXCELENTE.
Un 4% de las personas que cumplimentaron este cuestionario no han respondido a esta pregunta y no han dejado
ningún tipo de observación al respecto lo cual no nos permite conocer el por qué de la abstención.
Un 6% de las opiniones deben ser consideradas como negativas para aumentar la satisfacción de nuestros clientes en
este apartado.
CONCLUSIONES
El nivel de satisfacción global de los pacientes que han hecho uso de este servicio de PAAF en la UPIGAP ha sido:
0.2% de los pacientes consideran que la atención recibida es muy deficiente.
4% de los pacientes consideran que la atención recibida es deficiente.
47.6% de los pacientes consideran que la atención recibida es buena.
46.7% de los pacientes consideran que la atención recibida es muy buena.
1.5% de los pacientes no contestan.
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SATISFACCIÓN TOTAL DE NUESTROS PACIENTES RESPECTO A LA PAAF
50
45
SATISFACCIÓN GLOBAL DE LA
ACTIVIDAD
40
35
30
MUY DEFICIENTE
DEFICIENTE
BUENO
EXCELENTE
NS/NC
25
20
15
10
5
0.2%
4%
47.6%
46.7%
7%
0
MUY DEFICIENTE
DEFICIENTE
BUENO
EXCELENTE
NS/ NC
Nivel de sat isf acción
Los pacientes que han cumplimentado la encuesta de satisfacción consideran que nuestro servicio, realiza el
trabajo de manera EXCELENTE en la mayoría de los ámbitos evaluados resaltando las preguntas tales como la
facilidad para solicitar la cita para la prueba, si ésta se solicitó directamente en el Servicio de Anatomía Patológica y el
trato recibido por los profesionales de la Unidad de Anatomía Patológica y evalúan como BUENA entre otras, la
información recibida sobre la preparación necesaria para realizar la prueba y la información recibida para la firma del
consentimiento informado.
Es en la pregunta: información recibida sobre las posibles complicaciones derivadas de la prueba donde nos
encontramos con que el 10% de los pacientes nos evalúan como DEFICIENTE y a las cuestiones: condiciones de
confort y tiempos de espera un total del 8% de igual manera también lo consideran.
De forma general podemos concluir que a todas las cuestiones evaluadas sobre el proceso de PAAF, los
usuarios que han hecho uso de este servicio han valorado nuestro trabajo como BUENO Y EXCELENTE sumando
entre ambas valoraciones en la mayoría de los casos más del 80% del total.
PROPUESTAS DE MEJORA
Con objetivo de conseguir que nuestro trabajo sea considerado EXCELENTE al 100% debemos minimizar al
máximo las opiniones insatisfactorias de los clientes que hacen uso de nuestros servicios. En el análisis final hemos
visto que aunque son pocas las opiniones negativas que hemos obtenido, 11.2%, debemos plantearnos algunas
mejoras en el proceso.
Las propuestas de mejora que planteamos son las siguientes:
Los profesionales de la Unidad que intervienen en este proceso deberán hacer más hincapié en las
explicaciones transmitidas al paciente en lo referente a las preguntas 3 y 4 (información recibida para la firma
del Consentimiento Informado e información recibida sobre las posibles complicaciones derivadas de la
prueba).
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Los profesionales de la Unidad deberán identificarse correctamente y presentarse al paciente antes de
realizarles la PAAF.
Se hablará con los responsables del área donde tiene lugar el proceso de PAAF (servicio de radiología) para
transmitirle la queja de los pacientes respecto al confort de la sala y que medien en lo posible para la mejora y
adecuación de la misma.
Los profesionales de la Unidad deberán ser más puntuales a la hora de trasladarse desde nuestro servicio al
servicio en el que tiene lugar el proceso de manera que los pacientes no sufran ningún tipo de alteración en el
horario de la citación o en cualquier caso este retraso sea el mínimo posible y de ocurrir así siempre se pedirán
disculpas a los afectados.
En todo momento nuestros profesionales deberán garantizar la intimidad del paciente durante la realización de
la PAAF. Se evitaran las posibles interrupciones que puedan tener lugar, bien por parte de otros profesionales
que tengan acceso a la sala o bien por parte de otros pacientes que se encuentren a la espera.
En cualquiera de los apartados en los que se ha obtenido algún tipo de insatisfacción por parte del cliente se harán las
mejoras oportunas con un único fin: CONSEGUIR UNA CALIDAD DE EXCELENCIA.
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