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trabajo e intenta mejorar su rendimiento produciendo
con calidad.
El personal del Centro de Transfusión, constituye la
imagen del CT, por ello es muy importante que esté
formado en tácticas y conceptos de atención al cliente, gestión de quejas, resolución de problemas y relaciones públicas. Una cadena de mando bien establecida, incluyendo un líder o supervisor de la colecta, facilita la resolución de quejas y fomenta la satisfacción
del donante.
Mejora continua. La aplicación de la mejora continua
se apoya, fundamentalmente, en las mediciones y el
análisis de los resultados de las mediciones. Para poder mejorar es necesario definir parámetros o
indicadores que nos permitan conocer cuál es el punto de partida y nos ayuden a planificar y a definir los
objetivos que se quieran alcanzar. Se debe evitar la toma
de decisiones basadas en opiniones.
El CT debe aplicar el llamado ciclo PDCA (principio
de Deming), sigla correspondiente a las iniciales P de
“plan” (planificar); D de “do” (hacer, ejecutar); C de
“check” (evaluar) y A de “action” (acción correctiva). Esto
implica que debemos «Planificar» es decir, programar
las tareas, las actividades, los objetivos y metas a alcanzar; “Hacer” se refiere a efectuar o realizar las tareas y actividades programadas; “Evaluar” corresponde a la fase de estudio o análisis de lo ejecutado para
sugerir la corrección o ajuste de las variaciones entre
lo programado y lo ejecutado y “Actuar” se refiere a la
corrección de las variaciones encontradas.
El CT debe contar con un buen sistema de medición, análisis y mejora basado en aspectos como: seguimiento de indicadores de calidad, control del producto no conforme y realización de auditorias.
Medición y análisis. Todo CT debe disponer de un plan
de actividades, sujeto a un control de evaluación periódica que medirá su eficacia4. Este plan define cómo se
valora la eficacia de la promoción, con indicadores de
calidad del proceso como el índice de acierto del promotor, el índice de donación, el índice de correo devuelto, el índice de satisfacción de donantes o el índice
de cumplimiento de requisitos del local (figura 2).
Pero no sólo basta con definir y medir el indicador,
es necesario establecer objetivos y realizar el seguimiento con la frecuencia adecuada para poder establecer las medidas correctoras en caso de desvío. Muchas veces vemos que los indicadores se alejan del
objetivo propuesto sin que se tomen acciones específicas para controlarlo y actuamos como meros espectadores del proceso sin actuar.
En las reuniones para revisar el sistema de calidad
(Comité de Calidad), se deben mostrar los resultados
obtenidos y establecer los planes para la mejora, que
se revisarán en sucesivas reuniones y siempre manteniendo registros de las revisiones realizadas.
Para que los indicadores resulten operativos y midan los puntos críticos de los procesos, deben estar
bien definidos, ofrecer información fiable del proceso,
ser fáciles de establecer, mantener y utilizar y que su
obtención sistemática no suponga un esfuerzo mayor
que la ventaja de la información que nos da10.
Otro aspecto importante de los indicadores de un
CT, es la necesidad de establecer objetivos reales y
estandarizar objetivos para la comparación con otros
CT. En 2005, se realizó una encuesta para solicitar información sobre indicadores de Calidad en los CT españoles11, demostrando que existe una gran disparidad
en cuanto al número de indicadores implantados, dependiente del grado de madurez del SGC y que principalmente se utilizan indicadores de procesos
operativos, muchos de ellos en cumplimiento de los
requisitos legales o de las sociedades científicas. Por
tanto, sería necesario el consenso entre los responsables de los CT y así disponer de indicadores comunes,
favoreciendo la comparación entre CT y la publicación
de estándares de calidad.
Conclusiones
La aplicación de un SGC en un CT permite obtener
mayor eficiencia y control de los procesos y así lograr
productos seguros. Esto se consigue gracias a la mejora
del desempeño mediante el uso de procedimientos y procesos documentados, que permite una reducción de la
variabilidad y proporciona un servicio de mejor calidad.
Figura 2. Indicadores de Calidad en nuestro CT.
Sistema de Gestión de la Calidad en un Centro
de Transfusión
Vol. XXXVIII / N° 2 / 2012
Págs. 141 / 146
Asociación Argentina
de Hemoterapia
e Inmunohematología
Pág. 145